【文/观察者网专栏作者 赵志国】

最近，小张遇到一件烦心事。倒也不是什么大事，但是过程很糟心。

原来小张家里的太阳能热水器坏掉了，小区物业给推荐了一个维修师傅。维修师傅上门修了三次，都没有彻底修好，太阳能不出热水。当初小张也没有仔细检查，就把钱转给了维修的王师傅，毕竟太阳能储水器的水变热需要时间。哪知道太阳能一直没有修好，到后来王师傅干脆连电话也不接了。

【资料图】

小张火大，直接去找物业理论，要求物业对此事负责。物业表示自己只提供信息，不负责维修质量问题。在物业办公室大吵了一架后，气不过的小张打了“12345”市长热线进行投诉。

市长热线：社情民意的反馈窗口

我们先来说一说市长热线的工作流程。

市民拨打市长热线后，工作人员会将各类求助、反馈、举报信息，按地域通过内部办公系统反馈到各县区。各县区热线办公室收到信息后，判断一下应该牵头负责的部门或乡镇街道办，再把有关信息通过办公系统转递过去。这个时候，牵头负责部门就会有专门的负责人员，来跟反馈市民进行对接，进行政务处理。

处理结束后，该部门（乡镇、街道办）再通过办公系统进行信息上报，信息内容包括如何处理的、处理结果如何、市民是否满意等情况。县热线办收到上报信息后，会打电话给市民核实一下，确认负责单位反馈信息属实后，再将信息反馈到市里，然后市里还会有一个热线回访（抽访），再次确认。

政府服务热线工作人员接听群众来电（资料图/新华网）

也有一种情况，市民在拨打市长热线的时候，出于种种考虑，采取匿名的方式，不留联系方式。这种情况下，回访或抽访的环节就取消了，对基层负责部门的监督力度就小了很多。所以，热线办的同志也呼吁群众，如果反映的问题没有那么敏感，大家尽量不要匿名。

市长热线最早可追溯到上世纪90年代，那时候私家电话还没有几部。后来各地方纷纷效仿，县长热线、区长热线等也如同雨后春笋一般冒了出来。大概在2010年前后，为了避免政出多头的混乱现象，有关部门对各地热线进行了整合。截至目前，全国绝大部分地级市以上（包括副省级市、直辖市）都是统一的“12345”一个号码，有关的处理流程也都标准化了。

事实上，有了一些前车之鉴，各级政府对纾解群众情绪都十分重视，而且在姿态上也要注意“柔声细语”。遇到胡搅蛮缠的闹访户，这边工作人员即使气得跳脚，面对面或电话交流时，也要注意语气和措辞，不然被人录了下来，那就等组织处理吧。如我们一个同志所说，热线办的活，只有挨骂的份，没有还嘴的份。

问题反馈：不是每一个问题都是“问题”

大政府不虚言。从热线办收集到的各种反馈信息来看，有事情就找政府还真不是段子。

反馈的情况，大致可以分为三种：第一种是确实比较现实的问题，提的诉求也比较合理，政府就会根据相应的流程予以解决；第二种情况，可能反馈人本身就存在问题，很容易纠缠不清；还有一种反馈，在笔者看来可能就有点碰瓷的感觉了。

第一种情况例子很多，有时候甚至可以影响一个地区的规划。比如有市民反映公交线路设计不太合理。一开始工作人员也只是进行信息搜集，并对个别反馈人员进行解释说明。然而随着反馈人员的增多，政府职能部门也开始重视起这个问题，并形成动议，从民间征集公交改线的建言，最终优化了公交车的线路。

第二种情况例子也很多。有的是乱反馈，比如某局机关工作人员反馈，节假日值班没有三倍工资，把该局领导气得拍桌子；有的是不合理反馈，比如有驾考学员反馈，驾照考试科目三路考，不封闭场地影响他的发挥，然而路考本身就是考察学员在复杂路况下的应急处理能力；还有的就是选择性的反馈。

如有一个家长，反馈自己的小孩才上初一就被开除了。正处于义务教育阶段，没有任何学校有权力开除学生，这个问题得到了工作人员的关注。然而调查结果显示，该生在学校是一个“小霸王”，把同学推倒以后，脚踢同学头部。

学校认为该生在学校会产生很多安全隐患，给该生办理了休学手续并保留学籍，建议家长想办法转学处理。政府工作人员电话联系家长时，家长居然还表示，正因为孩子管不了，才送到学校让学校管理，而且这种“小打小闹”，不值得小题大做，这让工作人员很是无语。

第三种情况，也有一些比较典型的例子。比如某村村民，认为建在村里的公厕影响了他家的风水，以此为由要求挪动村里的公厕——不然就申请国家赔偿。

工作人员私下里笑称，商品经济的大潮，确实影响了一些村民淳朴的民风，就有极个别的村民，会挖空心思想方设法地利用各种渠道牟取经济效益——这种“碰瓷”，兼具“技巧性”和生硬性。但按照规程，政府工作人员还得请有关部门安抚一下群众的情绪，避免产生“不稳定因素”。

基层治理：难免会凸显出一些结构性难题

现在回过头来说一下小张的问题。

按照小张的逻辑，物业推荐了维修师傅，就应该承担担保责任。尤其是，作为一个游匠，王师傅没有固定的店铺、门头，也没有网上的投诉渠道，在找不到人的情况下，只能由物业来对此负责。

然而小区物业也很委屈。物业表示，维修工王师傅只是留了一沓名片在这里，又没缴纳什么进小区保证金。他们也是出于便民的考虑，给居民提供信息，至于维修结果和付费情况，那是需要双方的事情，不应该由物业来承担责任。

事情至此，公说公有理婆说婆有理，纠纷就此产生。那么作为监管的职能部门，怎么看待这个问题呢？

按照相关职能划分，这个事情的责任部门，是房管局内设的物业管理办公室。负责人李主任介绍，这种情况下，他们确实也没有办法追究小区物业的责任，首先没有相关的管理条例和处罚细则，其次也没有完善的证据链条，证明物业在这件事中负有责任。

不光是这件事，李主任还以快递遗失的案例，向我们举例说明了相关责任追究的难度。根据李主任介绍，现在很多快递送货上门的时候，恰逢业主不在家。在没有“丰巢”等快递柜的小区，快递小哥通常的做法，是在征询物主同意以后，将快递放到物业办公室。然而这中间就有可能产生快递遗失的问题。物业办公室并不收费，提供便利的同时也不承诺履行监管责任，一旦丢失，这个责任就很难追究。

“这也是个死结。”李主任谈道。如果强制物业承担责任，先不要说物业服不服从，仅就这事，物业今后就会竭力避免快递放置，从而增加了社会成本，缩减了小区居民的便利。然而如果要求物业收费监管，且不说成本核算、定价等一系列技术性问题，就说小区居民的接受度，都是一个很敏感的话题。“当初丰巢收费，就曾引起轩然大波，更别提物业办公室收费了。”李主任介绍道。

然而，小区居民的利益受损，就真的没有监管补救措施了吗？

深层问题：基层治理的现代化亟待推进

作为一名在基层工作多年的工作人员，笔者对基层社会治理面临的诸多痛点、难点和堵点有着切实的体会。

伴随着经济社会的发展、技术的进步，社会的结构也发生了巨大的变化，相应的社会文化、治理理念、管理框架和价值观都会随之改变。就笔者个人理解，基层治理体系和治理能力的现代化，或许应该随着生产的发展和社会的变迁，及时动态地调整治理体系，使之能够适配新的社会形态。

以本文中所谈及的案例为例，无论是小张家里的太阳能维修问题，还是快递遗失问题，似乎都缺乏了相应的监管机制。在小张的案例中，针对提供上门维修服务的游匠王师傅，既没有明确的监管主体，也没有相应的监管机制，这就使得其逃避市场监管的成本极低；而在快递遗失的案例中，缺乏责任人的痛点更是暴露无遗。

随着城市化的深入推进，中小城市乃至县域的社会治理也面临越来越多复杂的新问题。

一方面，城市人口的扩容，必然增加社区的管理难度，这种管理难度的提升，不仅在于人口规模的提升，还在于不同年龄、不同阶层、不同收入、不同背景人群在交融时产生的文化对冲。

另一方面，即以快递员、外卖员以及游匠王师傅作为观测背景，其实他们也属于城市里的弱势群体，也是在城市化推进的过程中产生的新的社会阶层。在这种背景下，如何有效地进行监管，同时避免在监管中激化矛盾或者产生新的矛盾，着实考验基层社会治理水平。

然而从另一个视角出发，对于这些市场行为，是否真的需要职能部门进行监管，还是应该交由市场机制来调整，这也是值得思考的一个问题。

早在2015年国务院就提出“放管服”，继续深化政府职能向服务型政府转变；2017年党的十九大报告中又再次确立了“使市场在资源配置中起决定性作用”。这些指导思想的提出，改善了之前那种设立层层监管机制、低效管理束缚市场活力的管理方式。

事实上，传统的管理框架既低效又高能耗已经达成普遍共识，而调动社会各界的积极性，达成“多元共治”的思维也已经被提出。然而这在基层社会治理中如何行之有效地落地，如何在新时代背景下和新的社会结构下，切实推动基层治理的现代化，考验着我们的治理能力和治理水平。

这一方面需要对新技术、新生产力的全面了解，另一方面也需要对新的治理理念有深刻的领悟。笔者猜想，这也许就是一些街道办聘请名牌高校学子的深意吧。