【资料图】

近年来，重庆市荣昌区烟草专卖局（分公司）主动拥抱数字化浪潮，坚持问题导向，聚焦客户服务、数字门店建设、基础管理、课题创新等，推动卷烟营销数字化转型。

聚焦提升客户服务水平，荣昌区局（分公司）开展新老客户经理结对帮扶、拜访线路优化整合等工作，着力打造高素质专业化客户经理队伍。他们积极打造“月度实地抽查”“终端库存盘点”“客户拜访明细表”3个BI看板，直观展示客户经理的拜访签到时间、拜访时长、在途距离、在店时长等内容。

今年以来，依托数智系统，荣昌区局（分公司）客户服务水平明显提升，客户经理日均拜访户次同比增加33%，日均在店时长同比提升28%，异常拜访情况同比减少84%。

为进一步提高客户服务水平，荣昌区局（分公司）注重做好客户经理“岗位画像”对标图，用数管理，积极推进客户经理职能转型。他们搭建“拜访户次排行榜”“拜访时长异常榜”“拜访里程排行榜”“在店时长排行榜”等7个“排行榜”BI看板，规范客户经理拜访行为，鼓励先进鞭策后进，为绩效考核、评优评先提供依据，激发队伍工作热情。

他们还利用BI看板精准完成客户基础资料维护工作，自主搭建基础资料BI数据看板，解决了查验工作量大、维护进度不直观等问题。同时，他们自主研发RPA机器人，实现部分重点信息自动录入，解决了传统人工录入效率低等问题，高效完成全区零售客户的基础资料维护工作。目前，这一自动录入工具已在全市范围推广，有效提升了工作效率。

推进营销数字化转型，零售终端是重要一环。

荣昌区局（分公司）积极推进数字门店建设，通过“数字门店”“会员刷单排行榜”BI看板的搭建，以看板异常预警为切入点，衍生建立了“扫码异常看板”“异常退货比数”等6个看板，不断完善预警指标体系，补充预警公示，及时查漏补缺，以看板数据指导客户经营。截至6月21日，借助看板预警，他们今年累计提醒客户607次。

荣昌区局（分公司）坚持“线上培训+线下指导”同步发力，进一步提升客户经营能力。线上，他们借助新媒体技术，录制设备使用微视频等，累计开展设备系统、库存盘点、销售查询、聚合收款、消费者会员建设等线上培训6次；线下，他们入户指导客户正确使用扫码设备，引导客户做好会员管理，持续做好跟踪反馈，构建真实有效消费数据库，织密“数字针脚”。

在智能服务场景打造方面，荣昌区局（分公司）深入开展精益课题、QC课题、科技项目研究应用。

比如，他们围绕“卷烟品规调控”“预警拜访”“客户经理分类拜访”，分别开展精益课题研究，用数据指导客户服务，搭建拜访类相关BI看板12个，看板应用率达100%；围绕“降低客户经理处理业务咨询月度耗时”开展QC课题研究，搭建烟草知识库，高效利用咨询回复辅助工具，客户经理处理业务咨询效率提高%，大大节省了人工成本，这一课题荣获重庆市质量管理与质量信得过班组成果发表交流活动一等奖；“货源调控职能辅助模型的研究与应用”科技项目已于3月份通过重庆市烟草专卖局（公司）立项审批，旨在继续推进数字技术与智能服务场景深度融合，全力深化营销数字化转型。